L’Assurance Maladie : une entreprise en mouvement, pour un meilleur service aux assurés
19/09/09 •
Catégories ASSURANCES & MUTUELLES,SANTE,SOCIAL - ASSOCIATION
L’Assurance Maladie assure un service quotidien et de proximité, au plus près de ses 56 millions d’assurés bénéficiaires. Chaque année, ce sont 45 millions de visites dans ses points d’accueil, plus de 27 millions d’appels téléphoniques traités et plus d’1 milliard de feuilles de soins remboursées.
Pour accompagner les mutations de la société et répondre aux enjeux actuels du système de santé français, l’Assurance Maladie adapte son organisation.
Son métier a en effet profondément changé : centré sur une logique de production (remboursements de prestations principalement), il s’est enrichi et est aujourd’hui résolument orienté vers la gestion du risque santé et le développement des services proposés à ses assurés.
Pour accomplir cette évolution, l’Assurance Maladie s’est mobilisée sur le plan interne afin d’améliorer à la fois son efficience et sa qualité de service. L’organisation du réseau a été repensée pour s’adapter aux besoins des assurés et concrétiser les objectifs stratégiques de l’Assurance Maladie.
- Les synergies entre les organismes ont été développées grâce à une démarche de mutualisation des compétences. Concrètement, l’objectif est de créer des pôles d’expertise au service de plusieurs organismes dans le domaine réglementaire, par exemple.
- Des rapprochements d’organismes sont en cours pour garantir à la fois la proximité des services aux assurés et la performance des activités. Au 1er janvier 2010, le réseau de caisses primaires passera ainsi de 128 à 101 organismes. Le service médical suivra la même évolution pour ses échelons locaux.
La réorganisation du réseau a été conçue pour maintenir l’accessibilité et la proximité de son accueil physique (on compte plus de 2 800 points d’accueil sur le territoire métropolitain), tout en améliorant la qualité des services :
- L’accueil en libre accès a été développé : en 2008, plus de 17 millions d’assurés ont eu recours à un guichet automatique, soit une augmentation de plus de 50% en moins de 2 ans.
- En 2008, 27 millions d’appels téléphoniques ont été traités par les téléconseillers de l’Assurance Maladie, contre 18 millions en 2004. Le taux de décroché atteint plus de 87%.
- Le nombre de mails reçus et traités par an est de 2,3 millions environ.
- Le compte assuré sur ameli.fr compte près de 3,5 millions d’utilisateurs1, tandis que les services en ligne dédiés aux professionnels de santé et aux entreprises sont également appréciés.
En parallèle, l’Assurance Maladie a gagné en performance : en 2008, les coûts de gestion s’élèvent désormais à 4% du budget annuel, contre respectivement 5% en 2003 et 5,5% en 2000.
Données septembre 2009
Pour en savoir plus et consulter ce document en intégralité : http://www.ameli.fr/fileadmin/user_upload/documents/DP_L_Assurance_Maladie_en_mouvement_vdef.pdf
Source du communiqué de presse : http://www.ameli.fr/
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